Губернатор Андрей Травников поручил активнее развивать горячую линию 110
Единый контактный центр Новосибирской области с коротким бесплатным номером 110 начал работу в конце 2022 года.
В Новосибирской области продолжают развивать единый номер "горячей линии" 110. Губернатор Андрей Травников поручил профильным ведомствам обеспечить стабильное высокое качество работы сервиса.
Глава региона напомнил, что по этому номеру можно обратиться с любыми вопросами, касающимися работы органов власти. Андрей Травников попросил коллег регулярно докладывать ему по результатам обратной связи, чтобы убедиться, что центр действительно улучшил качество решения обращений.
"Дополнительно, общественную приемную попрошу использовать формат так называемых контрольных закупок, контрольных звонков от имени жителей Новосибирской области, по различным вопросам, для оценки качества обработки обращений.
Уважаемые коллеги, в ведении которых находятся 25 ведомств, которые уже сегодня подключены к проекту – просьба обратить внимание на то, чтобы проект Центра 110 был действительно востребован, давал ответы на все вопросы, которые возникают, оказывал максимальную помощь, которую можно оказать по телефону", – подчеркнул глава области.
Министр цифрового развития и связи региона Сергей Цукарь представил доклад "Горячая линия 110: возможности для жителей Новосибирской области".
Единый контактный центр Новосибирской области с коротким бесплатным номером 110 начал работу в конце 2022 года. Главная цель — радикально улучшить взаимодействие граждан с государством: заменить справочно-формальный подход комплексной, надёжной и оперативной информационной поддержкой по жизненным ситуациям.
Ранее многие "горячие линии" представляли собой один рабочий телефон специалиста без многоканальности и стандартизированного контроля качества. Сейчас функционирует профессиональный контакт-центр, выстроенный по единым стандартам обслуживания и контроля.
К центру подключены 25 ведомств и учреждений; он объединил около 40 разных горячих линий. Контакт-центр обрабатывает свыше 250 тысяч звонков в год, уровень дозвона — 96%. По пропущенным обращениям обязательно перезванивают операторы.
Средняя оценка качества от граждан — 4,9 балла. В 92% случаев заявители получили исчерпывающую информацию и решили свою проблему; оставшиеся 8% направляются на вторую экспертную линию в органы власти. Ежемесячно проводится мониторинг работы второй линии: формируется выборка заявок, граждане оценивают ведомства по шкале от 1 до 5, фиксируются повторные обращения и их причины.
Динамика показывает рост эффективности: в 2026 году проверено более 1 500 заявок с оценкой 4,8 и долей повторных обращений 1,1%.
Отдельное внимание уделяется поддержке участников СВО и их семей. Создан текстовый канал "Поддержка для СВОих в НСО", где можно получить консультации о льготах и выплатах, медицинской, юридической и психологической помощи, порядке оформления документов, а также подать заявку на реабилитационный сертификат или заказ социального такси. Сложные обращения передаются на вторую линию — в Министерство труда и социального развития.
Кроме того, реализуется проект "Реабилитационный сертификат для участников СВО": в 2024–2025 годах проводились информационные кампании и отрабатывались сложные кейсы с привлечением специалистов Минсоцразвития.
Развитие цифровых сервисов в регионе соответствует задачам нацпроекта "Экономика данных и цифровая трансформация государства".
